宇部市水道局職員カスタマーハラスメント対応指針
水道局では、市民の皆様から寄せられる要望や意見の重要性を十分に理解し、より質の高い事業運営につながるものとして、丁寧な対応に努めているところです。
しかしながら、窓口や電話対応などにおいて、過剰な要求や暴言など、カスタマーハラスメントに該当すると思われるケースも見受けられます。
職員が、正当な要望に誠実に対応しつつ、行き過ぎた要求には毅然と対応できるよう、宇部市水道局職員カスタマーハラスメント対応指針を策定しました。
宇部市水道局職員カスタマーハラスメント対応指針
本市水道局におけるカスタマーハラスメントの定義
市民等からの苦情・要望・意見のうち、要求内容に妥当性がないものや、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の就業環境や業務遂行を阻害するものを言います。
具体的には、
● 同様の苦情、要望等を繰り返す「反復・時間的拘束」
● 脅迫的な言動等による「暴言・威嚇・脅迫・誹謗中傷・侮辱」
● 言葉尻を捉えて攻撃する「揚げ足取り」
● 優位な立場等を利用した「威嚇型」
● その他、無断で、職員を撮影、会話を録音する、などです。
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントのおそれがあると判断した場合、「これ以上は対応できません。」とお伝えし、対応を終了します。必要に応じて、録音する旨を告げ録音するとともに、その後も続く場合は、退去していただきます。
カスタマーハラスメントへの対策
● 基本方針の周知・啓発
● 顧問弁護士等の専門機関との連携
● 職員研修等の実施、相談窓口の設置等
こんな行為はダメです！ NO！カスハラ
添付ファイル
 | 宇部市水道局職員カスタマーハラスメント対応指針 (709KB) |
 | ポスター (163KB) |
このページに関するお問い合わせ先
総務企画課 総務企画係 TEL：0836-21-2171 FAX：0836-21-2172
